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工行上海人民广场支行摸索弹性工作制应对午

发布时间:2019-09-14 12:29:08 编辑:笔名

工行上海人民广场支行摸索弹性工作制应对午间大客流

银行和客户的作息时间有这样一对矛盾:不少白领喜欢午休时间去银行办理业务,而这段时间里银行柜员也要吃午饭,往往是银行窗口少、排队客户多。 工行上海人民广场支行转变观念,把午饭时间变成服务客户的黄金时间,并提出一个具体目标:在10点半至下午2点半时段内,让客户在20分钟内100%办完业务。 12个服务柜台全部打开 工行人民广场支行位于繁华的商业中心,每个工作日的中午,大量白领从周边商务楼宇走出,吃饭、散步,顺便去银行办理业务。客户的这一习惯,让该支行的一楼大堂内常常坐得满满当当。 客户需求决定了我们的追求;客户什么时候来,我们就要开足窗口。 支行行长陈晨告诉,从2010年世博会起,支行摸索出一套弹性工作制,从10点半到下午2点半,一楼窗口全开,二楼原本供VIP客户使用的窗口和对公窗口也全部打开。这样一来,工作的柜台数量达到12个。相应地,从10点半开始,第一批员工开始吃饭,然后视客流情况挨个吃饭,最后一批员工要下午2点半才能吃饭。期间,支行负责人会在大堂指挥,灵活机动处置各种情况。 有时,点负责人看到中午排队客户低于10人,业务相对简单,会见缝插针安排一名员工去吃饭。但遇到办理复杂业务的客户同时到来,支行负责人就会联系刚刚下去吃饭的员工: 把饭碗先放下,上来救急。 支行副行长张悦介绍: 让员工放弃吃饭时间,必须得到理解和支持。支行上上下下都非常认同一点:服务是生命的价值线,如果能让客户满意,辛苦一点也值。 精修内功助力服务提速 业务不堵塞,有赖于 车道 的通行速度。为此,支行加大了柜员综合业务的培养:一方面, 绝对不能因为业务不熟而耽误客户时间 ;另一方面,打破对公、对私业务分开的惯例,让员工实现一专多能。据悉,支行有业务权限卡的19名员工均能熟练操作对私业务、对公业务、理财业务, 不管是什么窗口,员工坐下来就能做业务。 为了让中午时间真正变成服务的黄金时间,工行人民广场支行还着手优化制度和流程。比如,对公业务有 午休 的传统,某些跨行结算业务无法办理。支行副行长郑继峰说,经过认真研究,支行决定打破常规,调整流程,提供 全天候 服务。这一做法很快得到客户高度认可,并形成口碑传播。 全部点员工都要动起来。 这是工行人民广场支行应对午间大客流的生动概括。不久前,人民广场支行代表工行上海市分行,参与全国 文明规范服务百家示范单位 评选并成功入选。 我们站在客户角度,先人一步想到了,然后用心服务,让服务成为竞争力。 陈晨说。据了解,不少体验过这种服务标准的客户,即便公司办公地点已经搬离人民广场,但仍然把账户一直留在这里。统计显示,支行客户满意度达到99%,支行存款规模也从2008年的20亿元跃升为现在的40亿元。


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